글로벌 No 1에 오른 도요타의 경영시스템 근간은 품질경영 내지 TQC(전사적 품질관리)로서 그들은 1960년 이래 반세기 동안 TQC를 줄곧 추진하고 있음을 강조한다. 그럼에도 불구하고 도요타는 6시그마 기업의 공정능력(Cp=2)을 상회하고 있다. 도요타의 경우 지속적 개선을 끊임없이 추진한 결과 TQC, TPS, JIT등의 혁신 기법이 철학의 차원으로 승화한 모범 사례로 꼽힌다. <?XML:NAMESPACE PREFIX = O />

성공적인 품질경영은 오랜 세월 품질경영 실천과정에서 입증된 품질선구자들의 사상과 철학에서 비롯된 다음의 품질경영 원칙에 따라 실천하는 것이 효과적이다.

고객중심 원칙: 고객 없이 기업은 존재할 수 없으므로 기업은 고객의 요구와 기대를 충족시키도록 노력하여야 한다. 고객에 초점을 맞추면 고객의 욕구와 필요를 알 수 있다.

고객의 요구를 무시하고 수익률이 높은 다목적차에 집중하므로서 승용차 시장에서 밀린 제너럴모터스(GM)는 고객들을 실망시켰고, 그들의 신뢰를 배신했다고 고백하였다.

리더십의 원칙: 조직이 높은 고객가치를 창출할 수 있도록 리더십을 발휘한다. 성공적인 리더들의 공통점은 전략적 비전과 핵심가치를 창출하고 우수한 사업경영을 위해 리더십을 발휘한다.

2002년 월드컵에서 한국의 4강 신화를 이룬 히딩크 축구의 핵심역량은 선수들을 이끄는 리더십과 상황에 맞춘 절묘한 전술변화, 지칠 줄 모르는 선수들의 체력을 꼽을 수 있다.

전원참여의 원칙: 조직의 구성원들 모두가 참여하여 그들의 창의력과 능력을 열과 성의를 다하여 맘껏 발휘할 때, 고객만족은 물론 조직의 성과 또한 최대로 발휘될 수 있다.

 LG전자의 세탁기와 냉장고는 제품의 기능이나 디자인도 뛰어나지만 생산성이 높아 미국의 월풀이나 스웨덴의 일렉트로룩스보다도 높은 영업이익률을 올리고 있다. 창원공장 현장에서는 누구나 자유롭게 혁신 아이디어를 낸다. 노란 '포스트잇'에 간단히 제안 내용을 적어서 붙여두면 개선 전담 팀이 불편을 없엔다. 현장 직원들이 끊임 없이 혁신 아이디어를 내고 직접 생산 라인을 개선하는 것이 비결이다.

예방의 원칙: 품질경영시스템은 ‘예방의 원칙’에 입각해서 합리성과 경제성을 추구해야 한다. “당초에 올바르게 행한다”(Do it right the first time)는 것이 이 원칙의 취지이다.

'제2의 이천 냉동창고 화재' 참사가 서이천 물류센터에서 최근 발생했다. 이 화재는 안전수칙을 지키지 않고 공사를 밀어붙인 시공사와 현장 관리자의 '안전불감증'이 빚어낸 전형적 '인재(人災)'이다. 냉장창고에서 용접작업을 하던 중 발생했는데, 작년 1월 이천냉동창고화재 때도 용접작업과 우레탄폼 발포 작업을 하다

화재가 발생했다. 이번 화재사고는 품질관리의 기능 즉, PDCA 사이클이 제대로 돌아가기만 했어도 막을 수 있었던 사고라는 점에서 매우 안타깝다.

프로세스 접근의 원칙: “올바른 프로세스가 올바른 결과를 낳는다”는 원칙에서 관련 자원 및 활동들이 하나의 프로세스로 관리될 때 의도하는 결과가 보다 효율적으로 얻어질 수 있다.

시스템 접근의 원칙: 상호 연계된 프로세스를 하나의 시스템으로 파악하여 관리하는 즉, 시스템 접근(systems approach)으로 조직의 목표를 효과적으로 달성한다.

지속적 개선의 원칙: 기술의 발전이나 문명의 발달, 교육 향상 등으로 소비자들의 요구/기대가 높아지고 경쟁자들도 발전하므로 지속적인 개선은 조직의 영원한 목표이다.

LG전자의 창원공장은 혁신작업을 통해 길이 130m의 세탁기 라인에서 8초에 한 대씩 세탁기가 완성돼 나온다. "월풀과 일렉트로룩스가 13초에 한 대를 완성하는 것보다 훨씬 빠른 속도"이다. 이 공장은 20년 전 연간 50만대의 세탁기를 생산했는데, 이제는 공장 부지를 더 늘리지 않고도 생산 능력이 10배인 연 500만대로 늘었다. 꾸준한 혁신작업이 일궈낸 '창원공장의 기적'으로 평가된다.

사실에 의한 의사결정 원칙: 실증적 방법에서 사물의 판단은 모두 사실에 의거함을 전제로 하고 있어, 품질의 관리나 경영에서 사실에 입각한 의사결정은 매우 중요하다. 

공급자와의 상호이익의 원칙: 경영자와 종업원 다음으로 공급자는 TQM과정에 통합되어야 하는 제3의 집단이다. 조직과 공급자가 창조하는 능력은 양자의 호혜관계에 의해 증진되어야 한다.

도요타의 경쟁력 뒤에는 부품의 30%를 공급하는 덴소사(社)의 경쟁력이 버티고 있다. 세계 3위의 글로벌 부품그룹인 덴소는 1949년 도요타에서 분사(分社)한 이후 59년간 무파업을 이어오고 있는 노사 신뢰의 문화가 자리 잡고 있다. 불황기의 노사 화합은 선택이 아닌 생존전략이다.

우리 산업에서 90년대 이래 도입 운영되고 있는 ISO 9000(품질경영 시스템)의 성과가 외국에 비해 부진한 것은, 이를 형식적으로 운영하고 있거나 기존의 품질경영이나 경영시스템과 별개로 운영하고 있기 때문이라고 생각한다. 최근 개정된 ISO 9000모델은 TQM에 근접하고 있어, 향후 이들은 총체적 품질경영의 틀 속에서 운영하는 것이 합리적이다.

TQM은 조직의 성장발전과 고객의 만족과 가치창조를 위해 톱을 비롯한 전 구성원이 총체적 품질 혁신을 지속적으로 추구하는 경영시스템이다. ISO 9000/14000과 6시그마를 비롯한 품질혁신 기법들이 총체적 품질의 큰 틀 안에서 상호 유기적으로 추진되어야 지속가능경영을 효율적으로 도모할 수 있을 것이라 믿는다.