고객 만족 10 가지 법칙
성공하는 점포와 실패하는 점포의 차이점은 반드시 그 이유가 있다. 누구나 창업을 한다고 성공 하는 것은 아니며 성공율은 겨우 20%에 불과하다. 여러가지 이유가 있겠으나 제일 중요한 것은 자신의 성공 전략이 있어야 하겠다. 좋은 몫에 적당한 가격에 질좋은 상품을 판다고 할지라도 판매하는 종사원의 자질이 문제가되는 경우가 허다하다. 무엇 보다 고객이 만족 하면 그 고객은 다시 찿게 되어 성공의 길로 들어서게 되있다.
일반적으로 누구나 알고 있는 상식이지만 쉽게 행동하여 습과화되지 않았다면 고객만족 10가지 법칙을 알아보고 실천해 보자.
(1) 고객을 알아 보라 (Recognize your guest)
접객에서 가장 중요한것은 먼저 고객을 알아 보는 것이다. 자기를 알아 주지 않는 점포에서는 물도한잔 얻어 먹고싶지 않다. 존함을 알면 불러 주고 그렇지 않다면 큰소리로 인사 하며 환영해 주어야 하겠다.
(2) 첫인상을 좋게 하라 (Make a positive first impression)
첫단추를 잘못 끼면 마지막 단추를 끼울 구멍이 없다고 하듯이 첫인상이 좋으면 모든것이 순조롭다. 어떤 회사에 입사 시험을 치를 경우, 결혼을 목적으로 맞선을 볼때도 첫인상이 좋으면 반은 성공 했다고 볼수 있다.
(3) 고객의 기대감을 충족 시켜주라 (Fullfill your guest's expectations)
어떤 고객이든지 방문을 할때는 기대를 하고 목적에 부합한 만족을 얻기 위하여 내방 한다는 사실을 알라. 어떤 식당이나 호텔에 갈때도 그이름에 부합한 기대감이 충족 되지 못할경우 그 고객은 다시 찿지 않을 것이다.
(4) 고객의 수고를 들어 주라 (Reduce the effort required of the customer )
고객은 좀더 편하고 싶고 좀더 안락 하게 시간을 보내며 가고 싶어할 것이다. 누구나 우리 점포에 오신 고객은 고객 입장에서는 자기집이아니지만 자기 집과같이 편아해야 하겠다.
(5) 고객의 의사 결정을 용이하게 하라 (Facilitate customer decision making)
고객이 무엇을 구매하든지,식사를 하든지 자신이 결정을 하는데 도움이 되어야 하겠다. 어떤 식당에 가면 메뉴가지수가 너무 많아 무엇을 선택해야 후회를 하지 않을까 혼란스러울 때가 종종 있다. 직원은 메뉴가 어덯게 나오는지 내용과 맛을 완전히 숙지 하여 설명해 줌으로서 고객의 의사 결정을 편하게 해야겠다.
(6) 고객의 견해에 촛점을 맞추라 (Focus on the customers perception)
고객의 주머니 사정을 알수는 없지만 짐작할 뿐이다. 요즘은 신용 카드를 사용하는 것이 일반화 됬지만 그래도 손님은 카드를 사용 할때 얼마를 계산할 것인지 대충은 예산이 있을 것이다. 그렇다고 무엇 이든지 좋다고 하면 고객에게 신뢰를 잃는다. 왜 좋은지를 상세히 설명해 드리도록 한다.
(7) 말없이 기다리는 고객의 시간 한계를 위반 말라.(Aboid violation customers unspoken time limits)
처음 내방한 고객도 중요 하지만 한번 마음이 상한 고객을 우리가게로 다시 오게 하는것은 더욱 어렵다. 고객은 기분 나쁜 것을 표현하지 않을 뿐이며 다시 이집에 오지 않으면 된다고 생각한다면 그것이 가장 큰 손실 이다. 고객은 항상 바쁘다고 생각 하라.
(8) 고객이 회상 하고픈 추억을 만들라. (Create memories customer want to recapture)
고객은 어디를 이용 해야겠다고 생각한 순간부터 이유가 있을 것이다. 만약 고객이 어떤 식당에 갔을때 접객원을 잘만났다면 그날은 행운의 날이다. 내가 모든 고객에게 행운을 주는 직원이 되고 행운을 주는 점포가 되어야 산다.
(9) 고객은 기분 나쁜 경험을 더 오래 기억 한다.(Expect your customer to remember bad experience)
물론 나쁜 경험을 오래 기억 하겠지만 소문도 훨씬 빨리 퍼진다. 철저한 준비로 나븐 경험이 발생치 않도록 예방하자.
(10) 고객에게 빚지고 있다고 생각하라 (Put the customer in your debt)
고객이 왕이라는 말은 옛말이고 이제는 고객이 신이다. 그정도로 고객을 소중하게 생각하는 시대가 됬다. 고객이 없으면 점포는 망하기 때문이다.
실패하는 점포가 되지않기 위해서는 최소한 고객이 만족하는 법칙은 알고 가야 한다. 외식 사업 에서는 오래전부터 전해 내려 오는 이야기 이고 누구나 알기는 쉽지만 행동으로 옮겨 습관화 하기는 쉽지않다. 내 적성에 맞지 않다고 생각되면 업종을 바꿔야 한다
일반적으로 누구나 알고 있는 상식이지만 쉽게 행동하여 습과화되지 않았다면 고객만족 10가지 법칙을 알아보고 실천해 보자.
(1) 고객을 알아 보라 (Recognize your guest)
접객에서 가장 중요한것은 먼저 고객을 알아 보는 것이다. 자기를 알아 주지 않는 점포에서는 물도한잔 얻어 먹고싶지 않다. 존함을 알면 불러 주고 그렇지 않다면 큰소리로 인사 하며 환영해 주어야 하겠다.
(2) 첫인상을 좋게 하라 (Make a positive first impression)
첫단추를 잘못 끼면 마지막 단추를 끼울 구멍이 없다고 하듯이 첫인상이 좋으면 모든것이 순조롭다. 어떤 회사에 입사 시험을 치를 경우, 결혼을 목적으로 맞선을 볼때도 첫인상이 좋으면 반은 성공 했다고 볼수 있다.
(3) 고객의 기대감을 충족 시켜주라 (Fullfill your guest's expectations)
어떤 고객이든지 방문을 할때는 기대를 하고 목적에 부합한 만족을 얻기 위하여 내방 한다는 사실을 알라. 어떤 식당이나 호텔에 갈때도 그이름에 부합한 기대감이 충족 되지 못할경우 그 고객은 다시 찿지 않을 것이다.
(4) 고객의 수고를 들어 주라 (Reduce the effort required of the customer )
고객은 좀더 편하고 싶고 좀더 안락 하게 시간을 보내며 가고 싶어할 것이다. 누구나 우리 점포에 오신 고객은 고객 입장에서는 자기집이아니지만 자기 집과같이 편아해야 하겠다.
(5) 고객의 의사 결정을 용이하게 하라 (Facilitate customer decision making)
고객이 무엇을 구매하든지,식사를 하든지 자신이 결정을 하는데 도움이 되어야 하겠다. 어떤 식당에 가면 메뉴가지수가 너무 많아 무엇을 선택해야 후회를 하지 않을까 혼란스러울 때가 종종 있다. 직원은 메뉴가 어덯게 나오는지 내용과 맛을 완전히 숙지 하여 설명해 줌으로서 고객의 의사 결정을 편하게 해야겠다.
(6) 고객의 견해에 촛점을 맞추라 (Focus on the customers perception)
고객의 주머니 사정을 알수는 없지만 짐작할 뿐이다. 요즘은 신용 카드를 사용하는 것이 일반화 됬지만 그래도 손님은 카드를 사용 할때 얼마를 계산할 것인지 대충은 예산이 있을 것이다. 그렇다고 무엇 이든지 좋다고 하면 고객에게 신뢰를 잃는다. 왜 좋은지를 상세히 설명해 드리도록 한다.
(7) 말없이 기다리는 고객의 시간 한계를 위반 말라.(Aboid violation customers unspoken time limits)
처음 내방한 고객도 중요 하지만 한번 마음이 상한 고객을 우리가게로 다시 오게 하는것은 더욱 어렵다. 고객은 기분 나쁜 것을 표현하지 않을 뿐이며 다시 이집에 오지 않으면 된다고 생각한다면 그것이 가장 큰 손실 이다. 고객은 항상 바쁘다고 생각 하라.
(8) 고객이 회상 하고픈 추억을 만들라. (Create memories customer want to recapture)
고객은 어디를 이용 해야겠다고 생각한 순간부터 이유가 있을 것이다. 만약 고객이 어떤 식당에 갔을때 접객원을 잘만났다면 그날은 행운의 날이다. 내가 모든 고객에게 행운을 주는 직원이 되고 행운을 주는 점포가 되어야 산다.
(9) 고객은 기분 나쁜 경험을 더 오래 기억 한다.(Expect your customer to remember bad experience)
물론 나쁜 경험을 오래 기억 하겠지만 소문도 훨씬 빨리 퍼진다. 철저한 준비로 나븐 경험이 발생치 않도록 예방하자.
(10) 고객에게 빚지고 있다고 생각하라 (Put the customer in your debt)
고객이 왕이라는 말은 옛말이고 이제는 고객이 신이다. 그정도로 고객을 소중하게 생각하는 시대가 됬다. 고객이 없으면 점포는 망하기 때문이다.
실패하는 점포가 되지않기 위해서는 최소한 고객이 만족하는 법칙은 알고 가야 한다. 외식 사업 에서는 오래전부터 전해 내려 오는 이야기 이고 누구나 알기는 쉽지만 행동으로 옮겨 습관화 하기는 쉽지않다. 내 적성에 맞지 않다고 생각되면 업종을 바꿔야 한다
