[201511발리]

번외편-천재지변 결항때 항공사와 숙소에이전시와의 소통

출발 2시간을 앞에두고 취소메일을 보내온 에어아시아의 입장은 십분 이해가 간다.

이런식의 천재지변으로 인한 딜레이가 계속되면 무엇보다도 여행자가 제일 답답하고 고통스럽지만, 항공사 역시도 꽤나 금전적 손해를 보는거니까... 회사입장에서도 최선을 다하고 다한게 아마 그거였을거라 생각된다.

하여튼 그쪽에서 보내온 메일에서 링크된 주소(스케쥴을 무료로 변경 하려면 꼭 그 링크를 타고 들어가서 해야함)로 들어가 꾸역꾸역 출발날자를 변경하는 와중에 번쩍 든 생각!!!

“아 맞다. 우리끼리 혼자서 메일로 답답하게 이럴게 아니야~ 카오산 동쪽 버거킹 근처에 에어아시아 사무실이 있으니까 거기가서 물어봐야지. 뭔가 더 확실한 정보를 줄거야.”

그래서 달려갔다. 기다렸다가 직원을 대면했다.

= 오늘 우리 비행기 취소 됐어요. 근데 발리 공항이 다시 리오픈 했다는데 내일 발리행 비행기 뜨나요?

- 글쎄...not sure 입니다. 아직은 아무것도 정해진건 없어요.

= (아... 뭔가 의사결정하고 카운터까지 전달사항이 내려오는데 시간이 걸리는 모양이구만 ) 저기 이게 우리가 웹체크인하고 프린트까지한 보딩패스인데, 캔슬이 된거야요. 공항 폐쇄때문에.... 그럼 여기서 다른날자로 대기자 일정변경 해줄수 있지요?

- 아... 그건 안되요. (뒤적뒤적....전화번호가 적힌 작은 쪽지를 주면서) 여기로 you가 직접 전화를 해보세요. 인터넷으로는 안됩니다. 온리 텔레폰

뭐지...원래 전화나 메일로는 지지부진한 일도, 여행자가 오피스로 직접 찾아가서 면대면으로 상담하면 직원이 전담해서 해주는거 아니였나? 이곳은 일개 대행업소도 아니고 홈피에도 나와 있는 공식오피스인데....? -_-;;

게다가 웹으로도 되는건데 전화로만 된다고 직원이 알려주다니... 기본 프로세스를 잘못 알려주고있다.

이런 복잡다단한 상황을 영어를 모국어로 쓰지 않는 양측이, 전화로 어떻게 매끄럽게 해결을 하라고 이렇게 안내해주는거에염?

결국 숨이 턱에 차도록 달려갔던게 무쓸모인채로 아무것도 못건지고 풀이 죽어 나와서 ,

숙소에서 에어아시아 라이브챗 상담을 오랜시간 대기하다가 결국은 접속해 성공적으로 일정변경하고 새로운 확정메일도 받게는 되었다.

이런 상황에 있고보니 한국계 항공사를 이용하는 여행자들은... 비행기 안 떠서 고생하는건 마찬가지겠지만, 소통면에서는 그래도 답답할일이 조금은 덜하겠구나 싶어서 살짝 부러운 마음이 들랑말랑...^^

두번째로는 숙소 예약 에이젼시와의 대화...

사실 발리를 여행하는 대부분의 우리나라 여행자는 귀중한 휴가기간을 이용해 길어봤자 일주일정도 짧게나마 방문하는것이어서, 아무쪼록 그 기간동안은 좋은 리조트에서 맛있는 음식 먹으면서 고급스러움을 무럭무럭 만끽하며 즐기는게 맞다고 생각이 든다. 그러다 보면 숙소는 자연스레 리조트급이 될거니까, 뭐 대략 한국계 여행사를 통해서 하게 될텐데.....^^;;

우리는 우리취향에 맞는 궤도상의 숙소를 찾다보니, 1박 20~25만루피 정도의 저가형 숙소가 레이더에 잡힌다. 근데 이런 숙소는 글로벌 에이젼시를 통해서만 컨택이 되는 분위기랄까... 국내 여행사에서는 찾아볼 수 없다.

그래서 X사를 통해 저렴한 숙소로 꾸따에서 2박을 결재해 놨는데... 이거 통으로 날리느니 그래도 메일을 한번쯤은 보내보는게 좋을거 같단 생각이 든단말이지.

뭐... 안해준다 할지라도 까짓 몇만원수준이어서... 사실 뭐 그까이꺼 이런 맘이기도 하다.

우리가 보낸 정중한 메일을 딱 두줄로 압축요약하면 이렇다.

= 안녕하세요. 롬복섬 화산 폭발했어요. 발리공항 폐쇄됐어요.

우리 갈수조차 없어요. 어떻게 안될까요? 선처해주세요~

회신은 다소 사무적이지만 성의는 있는 내용이었다.

- 네 회원님 상황은 알겠습니다. 해당숙소에 이러한 사정을 고지하고 취소환불을 부탁해보겠습니다. 하지만 그러려면 숙소측에서 요구하는 공식적인 서류가 필요하므로, 해당항공사의 이메일주소가 명시된 원본메일을 파일로 첨부바랍니다.

이런 지난한 작업은 모두 요왕이 했다. 요즘사람들의 평균적인 컴퓨터 활용능력에 비하자면 거의 문맹에 가까운 내 컴퓨터 실력으로는 아마 상당히 버벅되고 얼굴이 우거지상이 되었을거다.

원본메일을 첨부해서 보낸후 곧 회신이 왔는데 숙소측에서 환불결정이 났고, 늦어도 2주안에는 환불이 되긴 될거라는 메세지였다.

해주겠지? 믿어봐야지. 어쩌겠어.

이 메일링을 하기전에 여행업에 종사하시는 분과 자연스레 나눈 대화의 한 장면...

- 숙소환불요청 해볼꺼에요 ?

= 일단 결과야 미지수지만 밑져야 본전이니까 한번 연락이나 해볼라고요.

- 저번에 방콕에 폭탄 터졌을때 X사 쪽에서 이 지역 숙소주인들쪽으로 연락 많이 왔었어용.

= 왜용?

- 이러이러해서 손님들이 불안해서 못오겠다는데 환불해줄꺼냐고 ?

= 그럼 X사 재량권이 아니라 숙소 재량권이네요. 그래서 다들 해줬데요?

- 그것까지는 안물어봤지만.... 어쨌든 숙소주인 마음인게죠.

다행히도 우리가 예약한 숙소 주인은 상식이 있는 마음이 관대한 사람이었나보다. ^^