대한항공, 그 승무원들에게 할 말이 있다

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대한항공, 그 승무원들에게 할 말이 있다

sarnia 12 1326
 
: ) 목소리 천재 김태정 누님 만세!!
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이런 생각 하실지도 모르겠다.
왜 해마다 한 번 씩 대한항공에 시비를 거나?
무슨 원수를 졌나? 스토커인가? 아니면 살짝 미쳤나?
 
분명히 말하지만, 만우절 농담으로 글 올린 거 한 편 제외하면 다 올릴만한 이유가 있었기 때문에 글 써서 올렸다. 다만 이번에는 그 이유가 좀 더 심각하고 특이하다는 게 다를 뿐이다.  
결론부터 말하자면, 올해역시 대한항공 타지 않는다.
작년에는 항공료가 비싸서 였지만, 올해 이유는 그런 것과는 차원이 다르다.
더 이상 그 회사의 고객이 되기 싫어졌다.
왜 갑자기 대한항공 고객이 되기 싫어졌나? 원정출산 비난한 네티즌 고소한 사건때문일까?
천만에..... 나는 그런 이유로 고객이 되고 싶고말고 하진 않는다.
원정출산을 하건 망명출산을 하건 그건 그 사람의 사적인 영역이다.
나의 대한항공 비토결심은 지난 4 15 일 발생했던 라면사건과 관계가 있다.
 
당시 싸르니아는 다음과 같은 의견을 내 놓았었다.
 
이번 사건이 드러나는데 결정적인 역할을 한 일등공신은 승무원근무일지였습니다. 대한항공이 ‘공식적인 절차, 즉 제도 안의 절차에 따라 공개된 것이 아니므로 확인해 줄 수 없다고 말한 그 승무원근무일지...... 그 ‘절차 ’의 문건이 SNS 를 통해 확산됨으로써 이 사건이 알려진 것이지요. 
저뿐 아니라 많은 사람들은 대한항공의 초기대응이 미진했던 이유가 주요법인고객인 포스코 와의 특수관계에서 비롯된 것이 아닌가,,추측했을 것 입니다.
어느 승무원, 또는 승무원 그룹이 근무일지를 회사의 절차에 따르지 않고 공개했는데 그 이유가 무엇일까요? 그들이 그 문건을 공개한 이유는 이 사건을 다루는 회사의 미지근한 태도에 동의하지 않았기 때문이 아닐까요?   
적어도 이번 사건에서는 절차와 제도를 따돌리고, 밖에서 이루어 낸 폭로와 여론몰이가 결정적인 공을 세웠다는 점에 손을 들어주고 싶군요.
 
보시다시피 철저하게 피해를 당한 승무원의 입장에서만 이 사건을 바라보았었다.  
사건 여기저기에 파편처럼 흩어져 있는 fact true를 긁어모아 짜맞추어 보고나서 내놓은 의견이 아니라, 그저 코드가 맞는 편, 쪽수가 많은 편에 서서 정치적 발언을 한 셈이었다 
그리고나서 그 사건을 잊고 있었다.
 
그런데 막상 인천행 항공권을 알아보려고 대한항공 홈피를 여는 순간,,,
뭐라 표현할 수 없는 강력한 거부감이 저 깊은 곳에서부터 차 오르기 시작했다.
고객의 입장이 되자 탑승객의 신상정보와 행동기록을 담고 있는 내부문건을 고의적으로 유출한 행위에 대해 새삼스럽고도 강력한 알러지반응이 나타난 것이다.   
이런 나 스스로의 마음의 변화에 처음엔 적잖이 당황했다.
고객으로서의 반발심과 거부반응은 두 가지에서 비롯된 것으로 보인다. 
첫째, 고객행동기록을 담고 있는 근무일지를 유출한 것으로 보이는 승무원, 또는 승무원 그룹이 끝끝내 자기들 행동에 대해 일언반구의 해명이나 사과멘트를 하지 않았다는 점,
둘째, 초등단계의 위기관리실패로 고객정보유츨이라는 참사를 야기한 서비스 조직으로서의 대한항공에 대한 고객으로서의 신뢰가 완전히 붕괴되었다는 점,,,,,, 
 
우선  
라면사건 관련 기사들을 검색해서 다시 찬찬히 읽어보기 시작했다.
읽고나서,,, 좀 한심한 생각이 들었다.
내가 이 사건에 대해서 제대로 알고 있는 것이 거의 없다는 놀라운 결론에 이르렀기 때문이다.
라면사건의 본질은 과연 무엇일까?
단언하건데 그 사건의 본질이 무엇인지 제대로 파악하는 사람은 많지 않다는 게 나의 생각이다. 사건진행의 인과관계에 대한 fact true 를 완벽하게 이해하고 있지 않다면 사건의 본질을 정확하게 파악하는 것은 불가능한데, fact true가 공정하고도 일목요연하게 공개된 적이 없다. 
적어도 당시 그 사건을 보고 비분강개해서 게거품을 물었던 싸르니아같은 사람들은 적어도 세 가지 질문에 대한 답변을 가지고 있어야 했다.
첫째, 그 승무원과 그 승객사이에 무려 10 시간 동안에 걸쳐 어떤 구체적인 감정적 교류와 마찰이 있었는가? (승무원이 일방적으로 작성한 기록만으로 어떤 추론을 하는 것은 무의미하다)
둘째, 사건초기 누가 어떤 이유로 고객신상정보와 행동기록을 SNS에 올렸으며, 적어도 최초 정보제공자는 당시 그 비행기에 탑승했던 승무원, 또는 승무원 그룹일 가능성이 압도적인데, 과연 그 행동이 사건진상규명을 위해 불가피한 행동이었는가?
셋째, 그 행동이 불가피했다하더라도 원칙을 파괴한 행위에 대한 프로패셔날로서의 사후반성작업을 공개적으로 수행했는가? (이거 아주 중요하고 전적으로 그들이 수행해야 할 몫이다)
첫째와 둘째 질문에 대한 대답은 ‘잘 모르겠다이고 셋째 질문에 대한 대답은 그런 적 없다이다.
이런 황당한 경우가 있나..
 
나는 사건초기 승무원들이 사건진상규명에 대한 회사측의 비협조때문에 어쩔 수 없이 고객정보가 담긴 내부문건의 유출이라는 극단적인 방법을 통해 이 사건을 알린 것이라고 판단했었다.
오케이! 그건 좋다.
그렇다면 그런 방법을 선택한 승무원, 또는 승무원들 역시 사건이 알려진 후에는 고객정보유출이 사건폭로를 위해 불가피하긴 했지만, 원칙적으로 잘못된 행동이었다는 것을 아울러 인정하고 고객일반에게 용서를 구하는 절차를 밟았어야 했다.
강도높은 해명과 사과를 해당 직원들과 위기관리에 실패한 회사가 각각 별도로 해 주길 바랬다.
불가피하게 원칙을 파괴해야만 했울 때, 그 불가피성에 대한 justification과 원칙파괴에 대한 잘못 인정을 각각 구분해서 수행하는 것은 대단히 중요한 일이다.
적어도 서비스조직이 고객의 신상정보나 행동기록을 고객의 동의, 또는 법원의 영장없이 외부(수사기관 포함)로 유출해선 안 된다는 것은 일종의 principle 이다.
서비스 조직이나 그 서비스 조직에 소속된 에이전트가 Principle에 대한 존중의사를 확고하게 견지하는 것, 어떤 이유로든 그것을 지키지 못했을 때 강한 죄책감을 표현하는 것은 기본예절이다.   
근데 어찌된 건지 해당 직원들은 해당 직원들 대로, 회사는 회사대로 이 부분에 대해 제대로 된 사과나 해명을 하는 꼴을 본 적이 없다. ‘행동기록은 유츌했어도 신상정보를 유출하지는 않았다는 변명 정도는 할 법 한데 그것조차 하지 않았다.
회사는 5 월 초 구렁이 담넘어가는 소리로 우물우물 유감표명같은 걸 하긴했는데, 피해 승무원에 대한 압도적인 동정여론을 틈타 그 승무원 치마자락 뒤에 싹 숨더니 그 이후 연달아 터진 남양유업, 뻥사장. 윤창중 등 성격이 비슷비슷해 보이는 사건으로 세상이 온통 시끄러워지자  더이상 가타부터 말이 없이 안개처럼 사라져버리고 말았다.
그리고나서 사건 발생 두 달이 넘어가도록 승무원이나 회사 모두 정보유출 경위에 대해 자세한 해명을 하거나 후속조치를 취했다는 소식은 전혀 들리지 않는다.
세상에 이렇게 무책임한 조직이 있을까? 
 
회사는 그렇다치고, 해당 승무원 또는 승무원 그룹에 대해서도 솔직히 실망했다.
피해를 당한 약자라는 하소연만 있지, 원칙을 소중하게 생각하는 마음에서 우러나와야 할, 원칙피괴에 대한 프로패셔날로서의 죄책감이나 책임의식이라곤 찾아 볼 수가 없다. (바로 이 부분에서 싸르니아의 거부감이 폭발적으로 증가했다)
고객정보유출이 라면상무 개인에 한정된 사안이며, ‘그 사람은 당할만 하니까 당했다고 생각하는 것일까?
피해 승무원에 대한 압도적인 동정여론이 모든 잘못에 면죄부를 부여했다고 착각하는 것일까?
다른 고객님들도 까불면 라면상무처럼 당할 수 있으니까 진상떨지말고 모두 조심하시라는 의미의, 고객일반을 향한 암묵적 협박일까? 
아니면 세 가지 모두일까?
 
대한항공 라면사건, 남양유업 대리점파문, 윤창중 사건을 한데 묶어 갑을전선의 시각에서 뭉뚱그려 편을 가른 뒤, 우리 편은 무조건 봐준다는 논리로 접근해서는 곤란하다.
엄밀한 의미에서 세 가지 사건은 각각 다른 별개의 사건이다.
각 사건마다 고유하고도 복잡한 사건 내막과 서로 전혀 다른 본질과 의미들이 따로 존재한다.
나만하더라도 뭉뚱그려진 진영논리’ (진영논리는 무슨 얼어죽을 진영논리, 앞으로는 패거리 정서라는 용어를 사용하겠다) 안에서는 잘 보이지 않던 라면사건의 다른 부분들이, 패거리와는 관계없는, 즉 정치적으로 중립적인  고객의 입장에 서자마자 좀 더 잘 보이기 시작했다는 점이 조금 신기했다. 막상 돈내고 표사려고 하니 생각이 좀 더 디테일해지고 복잡해진 것이다.  
언제는 대한민국 엘리뜨집단의 천박한 특권의식이 빚은 참사 운운하며 열을 내더니 왜 이제와서 딴 소리 하느냐고 욕을 먹어도 할 수 없다.
그건 그거고 저건 저거다.
옳은 건 옳은 거고 아닌 건 아닌거다  
 
대한항공,,,,,,
그 라면상무와는 더 이상 주고받을 게 없는지 모르겠지만 '고객일반'과는 아직 계산이 끝나지 않았다.
 

12 Comments
sarnia 2013.06.22 11:32  
처음에 이 글을 대한민국방에 올릴까 하다가,,
정치적으로 중립적인 고객으로서의 제 마음을 표현한 글이라 거기는 적당한 정소가 아닐 것 같아
그냥암꺼나에 올립니다.
제다이 2013.06.22 11:33  
이사건에서 과연 " 갑 " 이 누가 됐나 생각해보면 씁쓸합니다. 저또한 여러이유로 댄항공 안탄지 오래...
거창사과 2013.06.22 13:14  
소비자입장에서야 라면상무입장에 서는게 저 이로울지는 몰라도 승무원과 라면상무의 관계에서 갑이 누구인지를 따지는 게 의아합니다. 기업오너나 고위급들에게 그들은 무릎을 꿇고 서비스를 한다고 하지요. 중세 노예지 현대 노동자로 보기는 힘든 그들의 업무환경입니다. 유독 한국만 그렇다고 하지요. 적당한 선의 서비스가 어디까지인지는 몰라도 그들이 타는 그 비싼 자리의 서비스를 누리고 싶은 건 아니겠지요
sarnia 2013.06.22 13:59  
한 사건에 한 가지 쟁점만 존재하는 게 아니라 여러가지 쟁점이 함께 공존합니다.
균형잡힌 시선으로 함께 짚고 넘어가 주어야 한다고 생각하고요. 고객정보유출문제에 대한 윤리문제를 지적한다고해서 그것이 라면상무의 입장에 서는 것은 아닙니다.
라면상무의 문제는 그것대로 별개의 문제입니다.
‘소비자의 입장에서는 라면상무의 입장에 서는 것이 이로운 것’이 아니라,,,,,, ‘정치적 시민’의 입장에서는 굳이 지적하고 싶지 않았던 고객정보유출문제가 소비자 입장에 서게되면 지적하지 않을 수 없는 이 사건의 중심문제로 등장한다는 것이지요.
대한민국 엘리뜨집단 특유의 특권의식과 그 특권의식이 만들어 낸 이상하고도 가학적인 국적기 기내서비스 문화가 이 사건을 일으킨 가장 중요하고도 핵심적인 주범임에는 틀림없습니다.
이 글에서 다루고 있는 주제는 갑을전쟁이 아니라 그 갑을전쟁의 포연속에 뭍혀버린 서비스조직의 비즈니스 윤리문제입니다. 전자를 강조하면 승무원 편에 서는 것이고 후자를 다루면 라면상무 편에 서는 게 아니라,,, 어차피 함께 다루어야할 문제들 같습니다.
공심채 2013.06.22 22:46  
대한항공이 아니라 그냥 동네 음식점이라고 생각해 보면 어떨까요?

어떤 살짝 맛이 간 고객이 와서 온갖 진상을 다 부리고 심지어 한 종업원은 살짝이지만 맞기도 했습니다. 괜히 구설수 올라 장사에 방해 될까봐 경찰에 공식적으로 신고는 못하겠고, 억울한 마음에 인터넷에다가 '오늘 어떤 미친놈이 이런 진상 부리다 갔다'며 하소연했습니다. 

이 정도면 보통 있을 수 있는 일 아닌가요? 그 하소연이 보통의 경우와 다르게 글 작성이 아니라 '승무원 일지 유출'이라는 형태로 일어나기는 했지만, 어차피 특정인의 신원까지 밝혀서 올린 게 아닌 이상 직접 올린 것이나 일지 일부분 찍어 올린 것이나 본질적으로는 별 차이 없는 게 아닐까요?

이런 식으로 인터넷에 하소연하는 거 자체가 '고객정보유출'로 연결되는 잘못이라고 생각하신다면 몰라도 '일지'라는 그 방식 때문에 문제를 삼으신다면 조금은 동의하기 어렵군요.
sarnia 2013.06.23 00:10  
좋은 아침..

대한민국 권력구조상 자기보호수단이 터무니없이 약한 감정노동자들이 직접 퍼블릭을 향해 자기가 당한 사건의 진상을 폭로하는 것은 당연한 권리입니다. 사실 라면상무에 대한 조치는 기장이 도착지 사법당국에 신고한 것에 의해 행정적으론 마무리할 수 있지만, 직접 모욕을 당했다고 생각하는 승무원의 입장에서는 사건을 폭로함으로서 일부 잘못된 국적기 기내문화문제를 사회이슈화하고 싶었을 것 입니다. 거기에 대해서는 전폭적인 지지를 보내고, 그들이 선택한 방법또한 문제 없었다고 생각합니다.

그러나 승무원들의 스트러글이 항구적인 지지를 얻으려면 그들이 선택한 방법(고객정보를 담고 있는 대외비문서유출)이 가지고 있는 또다른 문제에 대해 사후에 어떤 형태로든 해명사과절차를 수행했어야 한다고 봅니다. (방법이 원칙에 어긋난 거였으니까 처음부터 하지 말았어야한다고 주장하는게 아니고요)

고객신상정보에 대한 보호원칙은 비즈니스윤리에 관계된 문제이기 때문이고, 승무원은 항공사라는 서비스조직의 가장 대표적인 에이전트입니다. 회사와 승무원 모두 저런 식으로 동정여론 뒤에 숨어 이 문제를 덮고 아무일 없었다는듯이 시치미 뚝떼고 지나가는 것은 이해할 수 없는 일 입니다.

사건이 엄청나게 커졌던만큼 스트러글을 주도한 승무원들에게도 그만큼 무거운 마무리책임이 주어졌던 것인데, 그 마무리를 하지 않고 침묵으로 넘어간 건 잘했다고 봐주기 어렵습니다. 약자란 언제나 약자가 아니라 상황의 반전에 따라 책임과 임무가 주어질 때도 있습니다.
 
그리고,,,,,, 대한항공은 비즈니스윤리와 관련한 조직운영규범이 시스템화된 글로벌기업입니다. 동네식당 사례와 비교하시는 것은 무리가 있는 것 같습니다.
락푸켓짱 2013.06.23 20:40  
어렵군요...
멋진사나이 2013.06.23 21:05  
왕상무나 대한항공의 사후처리나 오십보백보라는 생각이듭니다... 내노라하는 기업의 상무가 동네아이만도 못한 행동으로 국제적으로 욕먹고 대한항공도 가장 기본이라는 윤리의식은 내팽개치고 우리가 당했으니 우리입장 좀 알아주십쇼하며 무단으로 고객정보를 유출하는 모습은 정말이지 한편의 코미디같다는 생각이듭니다.. 아이러니컬하게도 이 사건이후 대한항공의 승객은 예전과 거의비슷하다고합니다.. 제 개인적인 의견이지만 저도 해외나갈때 대한항공은 제리스트에서 제외되니 쳐다볼일도 없고 전혀 탈일이 없더군요... 가장 큰 이유는 비싼 항공료도 그렇지만 때로는 고객을 봉으로아는 처사들때문에 더욱 그렇게 됩니다.. 며칠전 기사를 보니 동남아발 인천행 여객기에서 한 승객이 기내식을 먹고 다음날 복통증세에 시달렸는데(먹을때부터 약간 맛이 이상했다고 합니다...) 알고보니  기내에서 먹은 죽이 유통기한이 지난사실을 알고 항의했으니 건강에 이상이 없으면 됐다고 하면서 인터넷에 실은 기사도 모조리 다 지워버렸다고 하죠.. 문제는 하늘에서건 땅에서건 잊혀질듯 하면 터지는 이런 류의 기사들 그리고 그들의 사후처리는 글로벌항공사로서 자신들의 이미지에 먹칠하고 있다는 사실을 하루빨리 알았으면 합니다...
sarnia 2013.06.24 03:38  
고객과 관련된 대외비문서유출에 대한 사후 사과해명절차를 수행할 의무가 해당 승무원 또는 해당 직원들에게 먼저 부과되었다는 게 이번 사건을 좀 복잡하게 만들었던 것 같습니다. 문서유출은 그 과정에 대한항공이라는 회사가 조직적으로 개입했다기보다는 피해 승무원의 주변을 비롯한 일부 직원이 독자적으로 주도한 것 같은데,  물론 그렇더라도 그 사과해명절차를 회사가 수행할 수는 있지만 그렇게되면 문서공개를 주도한 승무원/직원들에 대해 사규에 따른 징벌적 인사조치를 피할 수가 없었을 겁니다. 그래서 고객정보유출과 관련한 사과해명을 관련 승무원/직원들이 직접 먼저 해 줌으로써 결자해지하기를 내심 바랬던 거구요. 

어쨌든 이런 이유로 힘없는 관련직원들에게 직격탄을 날리는 글을 여기에 올리게 되었는데, 저 개인으로서는 마음도 불편하고 많이 미안하고 그렇습니다. 

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회사든 관련직원들이든 이 문제에 대해서는 뭔가 말과 행동이 있어야 할 것 입니다.
무지렁이 2013.06.25 12:07  
맞는 지적 입니다.
sarnia 2013.06.27 12:20  
폭행은 절대 안 되지요.
변태가학적인 국적기 기내문화도 당장 바꿔어야하구요.

만일 해당 승무원들이 고객행동기록 유출에 대해 고객일반에게 사과하고
다만 그 행동이 불가피했으니 이해해달라고 설득하는 절차를 밟았다면
그들의 싸움은 깔끔하게 완승을 거두었을 거라는 아쉬움이 있습니다.

어떤 분들은 라면상무같은 인간 진상기록 공개한 게 뭐 그리 대수냐 생각하는 듯 하지만
그게 그렇게 간단한 문제가 아닌것을요..
바버둥잉 2013.06.28 10:21  
사건에 대한 문제화는 가능하지만
개인 신분 노출에 대한것은 대한항공도 분명히 책임을 져야할 부분인데
은근 슬쩍 넘어간건 좀 그렇죠....
제목