교포들은 고국을 방문할 때 보통 국적기를 선호합니다. 외국 항공사에 비해 대체로 가격이 비싼데도 국적기를 타는 이유는 여행의 출발과 마무리를 ‘고국의 문화’와 함께 하며 추억과 여운을 남기고 싶어서일지도 모르겠습니다.

박희숙 씨는 62 세의 미국 교포입니다. 영어이름은 크리스탈이고 남편의 성이 김씨인지 지금 사용하는 이름은 ‘크리스탈 희숙 김’이라고 합니다. 그녀는 현재 유방암 4 기 진단을 받은 상태입니다. 한국에 잠시 머물면서 한방치료도 하고, 무엇보다 어린 시절 자신을 돌봐 준 돌아가신 할머니의 흔적을 만나보고 싶어서 딸 미미 씨와 함께 고국방문을 결정했습니다. 15 년 만에 가는 고국입니다. 의미 있는 오랜만의 방문이라 그들도 고국의 국적기인 대한항공을 선택했을 것 입니다. <?xml

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Mother’s Day 였던  8 일 아침, 시애틀 타코마 공항 대한항공 카운터에 그들 모녀가 나타나자마자 카운터 직원이 의료진의 서류부터 요구했습니다. 그들이 서류를 요구한 건 의외였는데 항공권을 온라인에서 구입할 당시 환자임을 밝혔는데도 대한항공 측에서 별다른 소리가 없었기 때문이었습니다. <?xml

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딸 미미 씨는 이런 상황을 대비해서 ‘항공여행에 문제가 없기 때문에 이를 승인한다는 주치의의 소견서와 담당 병원인 Health Group 이 작성해 준 항공여행 승인 소견서’를 제출했습니다. 그런데도 대한항공 측은 충분하지 않다며 자기 회사의 양식으로 재작성해서 승인을 받아야 한다는 요구를 했습니다. 그리고 그 승인은 대한항공 미주본부 (LA)도 아닌 서울 본사에서 한다고 일방적으로 통보했습니다. <?xml

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대한항공이 탑승을 거부하는 바람에 시애틀에서 이틀이나 낭비하는 동안 대한항공 측은 숙소나 환불 등에 대한 어떠한 조치도 취해주지 않았습니다. 대한항공 시애틀 지사의 전 직원이 이틀 동안이나 이 딱한 모녀의 호텔을 알선해 주러 시애틀 시내를 뒤지고 돌아다니느라 자리를 비워서 그랬는지, 몇 번이나 환불을 요구하려고 연락을 취했는데도 답변을 듣지 못했습니다. 이런 이야기를 하는 이유는 이 모녀가 취재진에게 소송의사를 밝히자 대한항공측은 그때서야 '우리도 이들이 머물 호텔을 알선하는 등 최선을 다 했다'고 해명을 했기 때문입니다.  <?xml

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그 동안 크리스탈 김 모녀는 Health Group Cancer Center 와 담당 주치의의 소견서를 팩스로 보낸 델타항공으로부터 즉석에서 탑승승인을 받고 바로 다음 날 (11 일) 아침 8 시에 출발하는 인천서울행 비행기에 오를 수 있었습니다.         <?xm

“여행하기에는 안색이 창백했고” “비행 중 승객이 죽으면 다른 승객들이 충격을 받을 우려” 가 있을 정도로 건강이 심각했다는 소견을 발표한 ‘시애틀-타코마 공항 대한항공 카운터 사주관상가 겸 돌팔이 암전문의’ 의 우려와는 전혀 다르게 크리스탈 김 씨는 델타항공 편으로 시애틀을 출발해서 11 시간 30 분의 긴 비행을 무사히 마치고 아주 건강하고 밝은 표정으로 인천서울공항에서 마중 나온 친지들과 취재진을 만날 수 있었습니다.

이상이 사건의 전말인데 저는 누가 잘했다 잘못했다 이런 이야기를 하지는 않겠습니다. 또 대한항공의 탑승거부에 법적인 문제가 있었는지 여부도 아직 잘 모르겠습니다.

다만 지금 이런 이야기는 할 수 있습니다.        

대한항공 환자 탑승거부 논란의 핵심은 대한항공이 IATA 규정을 준수했느냐의 여부가 아니라 항공사측이 승객의 여행권 보장과 환자차별방지를 위해 얼마만큼이나 '회사측 리스크'를 부담할 자세를 보여줬느냐 일 것 입니다.

적어도 대한항공은 승객의 여행권을 존중하는 마인드를 전제로 한 항공사의 ‘리스크 부담’의 자세’를 보여주는 경쟁에서 외항사인 델타항공에 완패했을 뿐 만 아니라, 항공사가 보유하고 있는 탑승거부권 행사를 수행하는 절차에 있어서도 승객의 입장을 고려하는 마음을 전혀 보이지 않았다고 할 수 있습니다. 크리스탈 김 씨와 딸의 의 증언이 사실이라면 말이지요.

딸 미미 씨의 이야기는 간단합니다. “대한항공 측에서는 아무도 도와주려 하지 않았다”는 것입니다. ‘탑승여부를 판정할 수 있는 권한이 서울 본사에 있다’느니, ‘승객부담인 250 만 원짜리 산소통을 서울에서 공수해 와야 한다’느니 하는 승객의 입장에선 전혀 위로나 도움이 되지 않는 ‘관료적’이고 ‘권위주의적’인 설명 이외에는 말이죠.

사실 저는 지금까지 대한항공이 그렇게 서비스 마인드가 부족하다는 느낌을 받을 만큼 나쁜 경험을 한 적은 없기 때문에 이 사건의 전말이 잘 이해가 되지는 않습니다.

얼핏 이런 느낌은 듭니다. 직원 개개인의 서비스 마인드는 훌륭하더라도 customer service절차를 관장하는 시스템에 관료적이거나 위계적인 문제가 있다면 이런 종류의 황당한 사건이 일어날 수도 있겠구나 하는……

암튼 이 사건은 MSNBC 를 비롯해서 미국 현지 언론들이 비중 있게 다루고 있고 크리스탈 김 씨 모녀가 미국 현지의 로펌과 소송절차를 논의 중이기 때문에 대한항공 입장에서는 엄청 곤란한 처지에 놓이게 됐습니다. 재판은 당연히 미국 법원에서 진행될 것이고 환자 차별 등이 소송항목에 포함될 것으로 예상됩니다. 한미디로 잘못 걸린 것이지요. 대한항공 측이 패소할 경우에는 모르긴 몰라도 수 백 만 불을 내 놓아야 할 뿐만 아니라 회사의 명예에 치명적인 손해를 입게 될 것이 분명한데, 그 회사가 어떻게 이 사건을 처리하는지 두고 볼까요?