< U Sathorn Bangkok > 유 사톤 호텔, 아름답지만 서비스는 최악.
7월부터 8월에 걸친 23일간의 태국과 대만 여행 중 태국의 마지막 방문 호텔입니다. 8월 초에 방문했으며, 총 3박을 머물렀습니다. 가족 여행으로 3명의 여성이 이 곳에 머물렀습니다. 아름다운 호텔의 사진을 보고 마음에 들어 약 4개월 정도 전에 미리 공식 홈페이지를 통해 예약을 했어요. 조식과 애프터눈 티가 포함된 디럭스 룸에 3사람이 머무르기로 했습니다.
이 호텔의 특이한 점은 24시간동안 머무를 수 있다는 것인데요, 만약 오후 8시에 호텔에 도착해서 체크인 했다면 체크아웃 할 날짜에 오후 8시에 체크아웃 할 수 있다는 점이예요. 저는 방콕을 떠날 비행기가 12시 출발 예정이었기 때문에 이 호텔에 일찍 체크인하기를 원했습니다. 그래서 장문의 메일을 여러번 주고받으며 어떻게 하면 이른 시간에 체크인 하고, 체크아웃 하는 날에는 일찌감치 나올 수 있을지를 문의했죠. 그러나 호텔의 답변은 무성의했고, 제 물음을 제대로 읽지도 않고 답변을 해 왔으며(추후 메일로 이 부분에 대해 이야기하고 사과를 받았습니다.) 결론은 언제나 같았죠. "체크인 시간이 오후 2시 이후로 정해져 있으므로 체크아웃 하는 날 몇시에 떠날 지와 관계 없이 오후 2시 전에 체크인을 확정하려면 하루를 더 예약해야 한다." 호텔의 주장은 강력했으므로 저는 큰 기대 없이 도착한 날 가방을 맡기고 방을 확정받으러 이른 시간에 갔습니다. 호텔에 도착하자 리셉션에는 남자 직원만 단 두명 있었어요. 놀랍게도 그들이 말하길 당장 체크인할 수 있다고 하더군요! 하지만 몇가지 조건이 있었어요.
1. 제가 예약한 디럭스 룸은 없고 슈페리어 룸만 있으므로 원한다면 슈페리어 룸에 잠시 머무르다가 디럭스 룸이 비는 정오쯤 방을 바꿔줄 수 있다고 하더군요.
2. 단, 체크인 시간이 이르므로 체크아웃 하는 날 조식은 식당에서 먹을 수 없고 도시락으로 대체해 주겠다고 했습니다.
이 과정에서 한 남자 직원이 매우 강압적이고 거만한 태도로 이를 설명하고 (제가 이해하지 못하자 저에게 콧방귀를 뀌고 심지어... 소리를 질렀어요!! 그리고 도착한 당일에는 조식을 줄 수 없다고 당연한 이야기를 못박듯 말하더군요. 마치 제가 당장이라도 조식을 먹겠다고 한 것 처럼요. 저는 조식 이야기를 꺼낸 적도 없었는데 말입니다.) 저에게 선택하게 했는데, 무례함을 참다 참다 못해 그의 이름을 물어보았을 정도였습니다. 그는 핫산 혼이라는 마르고 피부색이 어두운 남자로 제가 머무르는 동안 저녁과 새벽 시간에 근무하더군요. 매일매일 기분나쁜 태도로 저와 저희 가족을 대해 그와 마주치기 싫어 저녁 시간에는 외출을 꺼리게 될 정도였어요. 아무튼 이리하여 기대도 하지 않았던, 그것도 예약했던 것보다 작은 방을 받았습니다.
그리하여 저와 일행은 예약한 방이 준비되는 정오까지 쉬다가 방을 안내받고 밖으로 나가 관광을 하기로 했습니다. 그래서 점심때까지 방에 머물렀어요. 하지만 아무런 연락이 없더군요. 12시가 다 되어 프론트에 전화를 걸어 물어보자, 여자 직원이 전화를 받으며 그런 이야기는 금시초문이라고(!!) 하며 방을 줄 수 없다고 하더군요!! 그럼 제가 예약한 방은 이미 다른 사람에게 주었냐고 하자 직원은 사태를 깨닿고 진심어린 사과를 하며 어떻게 보상을 해야 할지 물었습니다. 하지만 이미 디럭스 룸은 모두 다른 사람들에게 주어버리고 저는 스탠다드 룸에서 하루를 더 머물러야 한다는 것이었습니다. 애프터눈 티를 한 잔 더 주겠다고 하는 것을 거절하고, 체크아웃 시간을 1시간 반 늦추는 것으로 보상을 받고 나서야(방의 가격 차이를 고려했을 때 손해라는 것은 알지만 어차피 어쩔 수 없는 일이라고 생각했습니다.) 점심을 먹으러 나갈 수 있었습니다. 이렇게 크고 잘 운영되는 호텔에서 이렇게 직원간 중요한 커뮤니케이션이 안된다는 것은 이해할 수 없는 점이었어요.
다음날 아침, 조식을 먹으러 호텔 2층의 아름다운 식당으로 갔습니다. 조식당에도 이 호텔만의 독특한 시스템이 있어요. 달걀이나 국수 종류는 따로 스테이션을 마련하지 않고 주문 방식으로 즉석에서 만들어 주는 것이예요. 우리 가족은 에그베네딕트와 오믈렛, 쌀국수와 볶음국수를 주문했습니다. 쌀국수와 볶음국수는 일반적인 5성급 호텔의 조식당에서 맛보는 국수 스테이션에서 막 만든 국수보다 훌륭한 퀄리티로 서빙이 되었습니다. 오믈렛도 훌륭했어요. 그런데 에그 베네딕트와 함께 시킨 해쉬 브라운을 주지 않더라구요. 한번 더 주문했지만 여전히 오지 않고 이유도 알 수 없었어요. 커피와 차도 주문 시스템으로 운영되지만, 마찬가지로 4번이나 주문한 커피는 끝까지 오지 않았어요. 그리고 다른 사람이 시킨 커피는 또 당초에 주문한 것과 다른 메뉴로 서빙되었어요!! 직원들은 우왕좌왕하고 있었지만 실제로 음식을 나르는 사람이 한 명도 없었습니다. 얼음을 달라고 하자 이 조식당에는 얼음이 없다고 하더군요!! 어떻게 호텔 조식당에 얼음이 없을 수 있는지 아직도 의문입니다. 아무튼 이런 일이 머무르는 내내 조식을 먹는 동안 계속되었습니다.
그 외에도... 이런 일들이 계속 되었습니다. 우리는 둘째 날에는 룸메이킹 버튼을 눌러놓고 룸메이킹을 4번이나 요청했는데 24시간이 지날 동안 청소는 커녕 어떤 직원도 오지 않았습니다. 마지막 날 방을 바꿔주겠다 하여 벨보이를 요청했는데 오지 않았어요. 두번이나 요청했는데 여전히 아무도 오지 않았죠!! 이런 일들을 이해 할 수 있을까요? 저는 미국에서 팁 문화를 배워 팁을 주는 문화권에서는 평균적으로 20%까지 팁으로 줘 왔는데 이곳에서는 단 한푼도 팁으로 남길 수 없었습니다. 서비스를 받지 못했을 뿐더러 서비스를 받을 때 쯤 되면 화가 나 있기 때문이었습니다. (단 한 사람 친절했던 컨시어지의 직원에게만 팁을 남겼습니다.)
낮의 프론트는 친절하지만, 직원들은 우왕좌왕하고, 밤의 프론트는 불친절하고 거만하기 짝이 없으며(혹시 이미 이 호텔에 예약을 하셨다면 핫산 혼이라는 이름의 직원을 기억하세요.), 손님의 반복적인 요청도 받아들여지지 않았습니다. 이렇게 지속적으로 실수를 하고 문제를 일으키는 직원들이 있는데 아무리 아름다운 호텔이라고 해도 잘 운영될 수 있을까요? 친절하지만 친절한 것이 다가 아니라는 것을 깨닿게 되었습니다. 중요한 것은 서비스의 질인거 같아요.
이 호텔의 특이한 점은 24시간동안 머무를 수 있다는 것인데요, 만약 오후 8시에 호텔에 도착해서 체크인 했다면 체크아웃 할 날짜에 오후 8시에 체크아웃 할 수 있다는 점이예요. 저는 방콕을 떠날 비행기가 12시 출발 예정이었기 때문에 이 호텔에 일찍 체크인하기를 원했습니다. 그래서 장문의 메일을 여러번 주고받으며 어떻게 하면 이른 시간에 체크인 하고, 체크아웃 하는 날에는 일찌감치 나올 수 있을지를 문의했죠. 그러나 호텔의 답변은 무성의했고, 제 물음을 제대로 읽지도 않고 답변을 해 왔으며(추후 메일로 이 부분에 대해 이야기하고 사과를 받았습니다.) 결론은 언제나 같았죠. "체크인 시간이 오후 2시 이후로 정해져 있으므로 체크아웃 하는 날 몇시에 떠날 지와 관계 없이 오후 2시 전에 체크인을 확정하려면 하루를 더 예약해야 한다." 호텔의 주장은 강력했으므로 저는 큰 기대 없이 도착한 날 가방을 맡기고 방을 확정받으러 이른 시간에 갔습니다. 호텔에 도착하자 리셉션에는 남자 직원만 단 두명 있었어요. 놀랍게도 그들이 말하길 당장 체크인할 수 있다고 하더군요! 하지만 몇가지 조건이 있었어요.
1. 제가 예약한 디럭스 룸은 없고 슈페리어 룸만 있으므로 원한다면 슈페리어 룸에 잠시 머무르다가 디럭스 룸이 비는 정오쯤 방을 바꿔줄 수 있다고 하더군요.
2. 단, 체크인 시간이 이르므로 체크아웃 하는 날 조식은 식당에서 먹을 수 없고 도시락으로 대체해 주겠다고 했습니다.
이 과정에서 한 남자 직원이 매우 강압적이고 거만한 태도로 이를 설명하고 (제가 이해하지 못하자 저에게 콧방귀를 뀌고 심지어... 소리를 질렀어요!! 그리고 도착한 당일에는 조식을 줄 수 없다고 당연한 이야기를 못박듯 말하더군요. 마치 제가 당장이라도 조식을 먹겠다고 한 것 처럼요. 저는 조식 이야기를 꺼낸 적도 없었는데 말입니다.) 저에게 선택하게 했는데, 무례함을 참다 참다 못해 그의 이름을 물어보았을 정도였습니다. 그는 핫산 혼이라는 마르고 피부색이 어두운 남자로 제가 머무르는 동안 저녁과 새벽 시간에 근무하더군요. 매일매일 기분나쁜 태도로 저와 저희 가족을 대해 그와 마주치기 싫어 저녁 시간에는 외출을 꺼리게 될 정도였어요. 아무튼 이리하여 기대도 하지 않았던, 그것도 예약했던 것보다 작은 방을 받았습니다.
그리하여 저와 일행은 예약한 방이 준비되는 정오까지 쉬다가 방을 안내받고 밖으로 나가 관광을 하기로 했습니다. 그래서 점심때까지 방에 머물렀어요. 하지만 아무런 연락이 없더군요. 12시가 다 되어 프론트에 전화를 걸어 물어보자, 여자 직원이 전화를 받으며 그런 이야기는 금시초문이라고(!!) 하며 방을 줄 수 없다고 하더군요!! 그럼 제가 예약한 방은 이미 다른 사람에게 주었냐고 하자 직원은 사태를 깨닿고 진심어린 사과를 하며 어떻게 보상을 해야 할지 물었습니다. 하지만 이미 디럭스 룸은 모두 다른 사람들에게 주어버리고 저는 스탠다드 룸에서 하루를 더 머물러야 한다는 것이었습니다. 애프터눈 티를 한 잔 더 주겠다고 하는 것을 거절하고, 체크아웃 시간을 1시간 반 늦추는 것으로 보상을 받고 나서야(방의 가격 차이를 고려했을 때 손해라는 것은 알지만 어차피 어쩔 수 없는 일이라고 생각했습니다.) 점심을 먹으러 나갈 수 있었습니다. 이렇게 크고 잘 운영되는 호텔에서 이렇게 직원간 중요한 커뮤니케이션이 안된다는 것은 이해할 수 없는 점이었어요.
다음날 아침, 조식을 먹으러 호텔 2층의 아름다운 식당으로 갔습니다. 조식당에도 이 호텔만의 독특한 시스템이 있어요. 달걀이나 국수 종류는 따로 스테이션을 마련하지 않고 주문 방식으로 즉석에서 만들어 주는 것이예요. 우리 가족은 에그베네딕트와 오믈렛, 쌀국수와 볶음국수를 주문했습니다. 쌀국수와 볶음국수는 일반적인 5성급 호텔의 조식당에서 맛보는 국수 스테이션에서 막 만든 국수보다 훌륭한 퀄리티로 서빙이 되었습니다. 오믈렛도 훌륭했어요. 그런데 에그 베네딕트와 함께 시킨 해쉬 브라운을 주지 않더라구요. 한번 더 주문했지만 여전히 오지 않고 이유도 알 수 없었어요. 커피와 차도 주문 시스템으로 운영되지만, 마찬가지로 4번이나 주문한 커피는 끝까지 오지 않았어요. 그리고 다른 사람이 시킨 커피는 또 당초에 주문한 것과 다른 메뉴로 서빙되었어요!! 직원들은 우왕좌왕하고 있었지만 실제로 음식을 나르는 사람이 한 명도 없었습니다. 얼음을 달라고 하자 이 조식당에는 얼음이 없다고 하더군요!! 어떻게 호텔 조식당에 얼음이 없을 수 있는지 아직도 의문입니다. 아무튼 이런 일이 머무르는 내내 조식을 먹는 동안 계속되었습니다.
그 외에도... 이런 일들이 계속 되었습니다. 우리는 둘째 날에는 룸메이킹 버튼을 눌러놓고 룸메이킹을 4번이나 요청했는데 24시간이 지날 동안 청소는 커녕 어떤 직원도 오지 않았습니다. 마지막 날 방을 바꿔주겠다 하여 벨보이를 요청했는데 오지 않았어요. 두번이나 요청했는데 여전히 아무도 오지 않았죠!! 이런 일들을 이해 할 수 있을까요? 저는 미국에서 팁 문화를 배워 팁을 주는 문화권에서는 평균적으로 20%까지 팁으로 줘 왔는데 이곳에서는 단 한푼도 팁으로 남길 수 없었습니다. 서비스를 받지 못했을 뿐더러 서비스를 받을 때 쯤 되면 화가 나 있기 때문이었습니다. (단 한 사람 친절했던 컨시어지의 직원에게만 팁을 남겼습니다.)
낮의 프론트는 친절하지만, 직원들은 우왕좌왕하고, 밤의 프론트는 불친절하고 거만하기 짝이 없으며(혹시 이미 이 호텔에 예약을 하셨다면 핫산 혼이라는 이름의 직원을 기억하세요.), 손님의 반복적인 요청도 받아들여지지 않았습니다. 이렇게 지속적으로 실수를 하고 문제를 일으키는 직원들이 있는데 아무리 아름다운 호텔이라고 해도 잘 운영될 수 있을까요? 친절하지만 친절한 것이 다가 아니라는 것을 깨닿게 되었습니다. 중요한 것은 서비스의 질인거 같아요.
